Duración

8 horas

Sobre el curso

Service Desk es un servicio principal, dentro de la disciplina de gestión de servicios de TI (ITSM), tal como se define en la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL).


Su objetivo es proporcionar un único punto de contacto (“SPOC”) para satisfacer las necesidades de comunicación de los usuarios y el personal de TI. “Usuario” se refiere al usuario real del servicio, mientras que “Cliente” se refiere a la entidad que está pagando el servicio.


Esta certificación verifica que el candidato tiene el conocimiento de las prácticas y habilidades necesarias para liderar, motivar y administrar con éxito los equipos de soporte técnico para ofrecer un excelente servicio al cliente mientras se alinea estratégicamente con las necesidades del negocio


CONTENIDO

  1. Mesa de ayuda / Rol de mesa de servicio.

  2. Gestión de relaciones comerciales.

  3. Resolución de problemas.

  4. Habilidad efectiva y habilidades de manejo de conflictos.

  5. Actividades de aseguramiento de la calidad.

  6. Mentalidad ágil.

  7. Conocimiento administrativo.

  8. Proceso de adopción.

  9. CSF, KPIs y OKRs.

  10. Gestión de personal.

  11. Reclutamiento, retención y desarrollo de personal.

  12. Motivación y recompensa.

  13. Liderazgo/ Coaching / Mentoring.



Sobre el instructor

Miguel León

Miguel León

Con más de 20 años de experiencia, es un profesional Certificado como ITIL Expert, Cobit, DSDM Agile, Gestor de Continuidad del Negocio. Miembro de la AFA y formado en los Estados Unidos. Ha dictado más de 200 cursos de ITIL y certificado más de 500 alumnos.