Service Desk es un servicio principal, dentro de la disciplina de gestión de servicios de TI (ITSM), tal como se define en la Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información (ITIL).

Su objetivo es proporcionar un único punto de contacto (“SPOC”) para satisfacer las necesidades de comunicación de los usuarios y el personal de TI. “Usuario” se refiere al usuario real del servicio, mientras que “Cliente” se refiere a la entidad que está pagando el servicio.

Esta certificación verifica que el candidato tiene el conocimiento de las prácticas y habilidades necesarias para liderar, motivar y administrar con éxito los equipos de soporte técnico para ofrecer un excelente servicio al cliente mientras se alinea estratégicamente con las necesidades del negocio

CONTENIDO

1. Mesa de ayuda / Rol de mesa de servicio.

2. Gestión de relaciones comerciales.

3. Resolución de problemas.

4. Habilidad efectiva y habilidades de manejo de conflictos.

5. Actividades de aseguramiento de la calidad.

6. Mentalidad ágil.

7. Conocimiento administrativo.

8. Proceso de adopción.

9. CSF, KPIs y OKRs.

10. Gestión de personal.

11. Reclutamiento, retención y desarrollo de personal.

12. Motivación y recompensa.

13. Liderazgo/ Coaching / Mentoring.