EL NUEVO ITIL HA LLEGADO

Pocas cosas me entusiasman profesionalmente tanto como lo que se ha estado gestando desde hace meses, desde la primera vez que lo vi en borrador: el nuevo ITIL.

Así ha pedido PeopleCert que se lo denomine. No es otra cosa que la evolución de ITIL, lo que muchos conocerán como ITIL 5. ITIL apareció originalmente a finales de la década de los noventa e inicios de los años 2000. Para quienes no conocen la historia, vale la pena hacer una breve revisión de cómo surgió el marco de buenas prácticas más aceptado por la industria.

ITIL apareció cuando el gobierno británico buscaba una forma de mejorar la manera en que ejecutaba sus proyectos tecnológicos. Fue entonces cuando la Central Computer and Telecommunications Agency creó una biblioteca de documentos de buenas prácticas que resumía lo que diversos profesionales del sector consideraban como las formas más exitosas de gestionar los servicios de tecnología. En ese contexto, con el apoyo de la comunidad que luego se articularía en torno al itSMF, se consolidó un cuerpo de conocimiento que, para 2003, se haría público bajo la denominación de ITIL 2.

Recuerdo la emoción que me generó saber que existía, en ese momento, un marco sobre el cual las organizaciones podían dejar de suponer muchas de sus actividades operativas o de actuar únicamente de forma reactiva frente a los servicios que el negocio proporcionaba. ITIL 2 buscaba alinear la tecnología con el negocio, y lo logró. Desde entonces, la palabra ITIL se volvió parte de la jerga diaria de muchos profesionales en gestión de servicios tecnológicos y generó un cambio profundo en numerosas organizaciones. Por fin se podía poner orden en lo que, para muchas empresas, era un entorno tecnológico caótico. En innumerables organizaciones, ITIL 2 permitió crecer de forma estructurada, con una brújula clara y un orden sobre el cual los procesos tecnológicos comenzaban a alimentar de manera directa a los procesos de negocio.

Luego apareció ITIL 3, que introdujo el conocido ciclo de vida del servicio. Cinco grandes fases en las que se distribuían 28 procesos, con una forma estructurada de ejecución. Esto permitió que muchas empresas aprendieran a operar por procesos orientados a la estrategia del servicio. ITIL 3 tuvo una adopción masiva en el mundo, ya que representaba una mejora sustancial respecto a ITIL 2. A diferencia de su antecesor, ITIL 3 convivió con nosotros durante más de una década. Fueron años en los que aprendimos a trabajar con él y a construir madurez organizacional alrededor de sus conceptos, hasta que finalmente, en 2019, apareció ITIL 4.

Este marco introdujo elementos asociados a la transformación digital, un término que en ese momento cobraba gran relevancia, y se alineó con los conceptos de agilidad que hoy resultan habituales. Sin embargo, tal vez porque ITIL 3 había alcanzado un nivel de adopción muy alto, ITIL 4 no logró una adopción masiva en todas las organizaciones al ritmo esperado. Introdujo conceptos valiosos, pero su aplicación dependía en gran medida del contexto organizacional y cultural. No todas las organizaciones ni todos los países podían adoptarlo con la misma facilidad con la que habían adoptado ITIL 3, ni generar el mismo impacto que en su momento tuvo ITIL 2.

Y así llegamos a este año. El 12 de febrero de 2026 aparece el nuevo marco denominado simplemente ITIL, que muchos identifican como la versión 5. A mi juicio, toma lo mejor de ITIL 3, especialmente el enfoque de ciclo de vida del servicio, e incorpora los elementos más valiosos de ITIL 4. Personalmente, considero que puede generar un impacto tan fuerte como el que tuvo ITIL 2 en su momento.

De ahí mi entusiasmo. Y de ahí también la necesidad de repasar la historia. Porque entender de dónde viene ITIL permite comprender mejor hacia dónde se dirige.

El nuevo ITIL ya no piensa únicamente en servicios. Introduce con fuerza el concepto de productos, en particular productos y servicios digitales, y se alinea de forma nativa con el uso de la inteligencia artificial.

El enfoque es práctico por naturaleza, apoyado en un nuevo sistema de servicio que combina elementos del modelo de ITIL 4 con la claridad estructural del enfoque de ITIL 3, ahora orientado a productos y servicios digitales. De hecho, el término clásico ITSM (IT Service Management) evoluciona hacia DPSM (Digital Products and Service Management).

Las actividades se organizan ahora en un flujo que puede entenderse como un ciclo: descubrir, diseñar, adquirir, construir, transicionar, operar, entregar y soportar. Este flujo resulta familiar y, al mismo tiempo, más directo de comprender y aplicar.

Sobre estas actividades se pueden crear flujos de valor de forma lineal, cíclica o adaptada a la realidad del negocio. La estructura permite flexibilidad sin perder claridad.

Quizá lo más trascendental es que ITIL deja de estar encerrado exclusivamente en el ámbito tecnológico. Se posiciona como un marco aplicable a toda la organización: a cualquier área o profesional que necesite gestionar productos, servicios, tradicionales o digitales. En ese sentido, ITIL se vuelve transversal.

Si se observa en perspectiva, esta nueva versión recupera el ciclo de vida de ITIL 3, mantiene y actualiza los conceptos de ITIL 4, y tiene el potencial de generar un impacto comparable al que produjo ITIL 2.

Por todo esto, es que me emociona tanto el nuevo ITIL.